immer noch glauben viele Arztpraxen, die Zeit, die für Teambesprechungen aufgewendet wird, sei nutzlose Zeit. Diese Praxen führen dann meist auch keine konstruktiven Besprechungen durch – und verzichten damit auf einen wichtigen Aspekt einer erfolgreichen Zusammenarbeit. Denn: Mit Teambesprechungen zeigen Sie, dass Sie sich und Ihre Arbeit wichtig nehmen! Darüber hinaus gehören diese Meetings zum Qualitätsmanagement und deren Fehlen würde bei einer Prüfung beanstandet werden.
Wie sieht es bei Ihnen damit aus? Halten Sie Teammeetings nur widerwillig ab, weil Sie das als lästige Pflicht ansehen? Sagen Ihre Kolleginnen: „Schon wieder ein Meeting, hoffentlich ist das bald vorbei!“? Dann sollten Sie gemeinsam umdenken, denn auch wenn in einer kleinen Praxis vieles mal eben so nebenbei besprochen werden kann – eine professionelle Praxisorganisation ist so nicht realisierbar. Und echtes Wir-Gefühl entsteht nur, wenn man sich Zeit fürs Team nimmt.
In Meetings werden Sie informiert und können mitreden, wenn es um Veränderungen in der Praxis geht. Nutzen Sie diese Chance, gemeinsam an neuen Ideen zu arbeiten, sich fortbilden, Konflikte besprechen und Informationen weitergeben zu können.
Teamgeist und viele erfolgreiche Meetings wünscht Ihnen
Ihre Heidrun Polegek
Heidrun Polegek, Chefredakteurin
Zahnarzthelferin/ZFA Exklusiv
Hätten Sie es gewusst: Ein Patient, der sich bei Ihnen oder Ihrem Team beschwert und den Sie dann zufrieden stellen, ist sechsmal mehr wert als ein Patient, der keine Probleme mit Ihrer Praxis hat. Also muss Ihr Beschwerdemanagement ausgezeichnet sein, wenn einmal was passiert.
Die folgenden Punkte empfiehlt Praxisberater Rudolf Loibl (www.loibl-online.de), damit es auch wieder mit dem Patienten klappt:
1. Zuhören, zuhören nochmals zuhören.
Der Patient soll einfach mal „Luft ablassen“, auch wenn er es mehrfach erzählt.
2. Fragen und nachfragen.
Der Patient hat aus seiner Sicht sicher Recht und Sie sollten auch Verständnis dafür haben, dass er sich ärgert. Ihr Verständnis hat nichts damit zu tun, dass Sie eine Schuld anerkennen. Wenn Sie ihn aus echtem Interesse heraus genau fragen, worum es geht, fühlt er sich verstanden.
3. Lösungen akzeptieren.
Lassen Sie den Patienten doch das Problem lösen. Vielleicht können Sie diese Lösung einfach akzeptieren, dann ist die Sache aus der Welt. Wenn nicht, dann machen Sie einen oder mehrere Kompromissvorschläge.
4. Das WICHTIGSTE ist Verlässlichkeit.
Alles, was Sie versprechen, muss hundertprozentig eingehalten werden, ansonsten ist die ganze Anstrengung nichts wert.
5. Nicht nachlassen.
Prüfen Sie nochmals, ob alles auch zur Zufriedenheit des Patienten erledigt wurde.
Noch ein Tipp: Verantwortung kann nicht delegiert werden. Der Patient beschwert sich nicht bei der Praxis, sondern bei einer Person und die ist ab diesem Zeitpunkt für den Konflikt verantwortlich. Die Erledigung muss dann auch von dieser Person entweder durchgeführt oder überwacht werden.
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